ATENCIÓN AL CLIENTE

 EL PROTOCOLO EN EL HOTEL COMO PARTE DE LA ATENCIÓN AL CLIENTE

1.1        Técnicas de Protocolo e Imagen Personal

¿Qué es Protocolo?

Son las distintas conductas y reglas que las personas en una determinada sociedad deberán conocer y respetar en ocasiones específicas, tales como en ámbitos oficiales por una razón en especial o porque posee algún cargo que requiere de este protocolo.

¿Cómo se aplica el Protocolo en el Hotel?

Se aplica a través de la calidad en las prácticas y en la actitud de acoger  amablemente a los clientes. No considerar determinadas normas de protocolo en un hotel puede poner en peligro la mejor técnica estratégica de dirección hotelera.

“Protocolo” y el termino ¨hospitalidad¨, se relacionan entre sí; puesto que se define como buena acogida y recibimiento a todos los visitantes e igualmente una metodología de procedimiento interno en todos los pasos y actividades que desarrolla cualquier establecimiento turístico.

Etiqueta y protocolo telefónica:

• Conteste antes del tercer timbre.
• Inmediatamente identifique a la  empresa.
•  Saludo obligatorio, Buenos días,  tardes o noches
• Identifíquese por su nombre.
• La frase inmediata es, “¿en qué le  puedo ayudar?”.
• Pida permiso para transferir la llamada.
• Sonría mientras habla, el  interlocutor puede sentirlo.
• Utilice un tono y lenguaje adecuado.

Protocolo de Atención al Huésped:

• El chófer ayuda a bajar el equipaje.
• Presenta al Doorman con el nombre del huésped.
• El Doorman conducirá al huésped y su  equipaje hacia la recepción.
• Presentará a la recepcionista con el  nombre.
• Doorman da la bienvenida al huésped  y presenta al recepcionista.
• Recepcionista saluda por el nombre al  huésped da la bienvenida, verifica reserva, forma de pago (TC o deposito efectivo).
• Realiza una breve explicación de los  servicios del hotel.
• El check-in se realiza con prontitud y diligencia.
• El personal de recepción reconoce con la vista la presencia del cliente y le sonríe.
  
• Se dirige al cliente llamándole de usted o utilizando su apellido desde el primer momento en que éste lo pone en su conocimiento.
• Antes de proceder al registro del cliente y a la entrega efectiva de la llave, se confirma la reserva y disponibilidad de habitación,   verificando la corrección de los datos de la reserva y si se cumplen las condiciones solicitadas por el cliente.
• Es aconsejable que el proceso de registro oscile entre un mínimo de 5 y un máximo de 10 minutos.
  
  
  
• La devolución de los documentos de identificación personal será inmediata. En caso de que el proceso de introducción de datos en el sistema no lo posibilite se fotocopiarán los documentos y se devolverán inmediatamente.
• Se facilitará el transporte a la alternativa seleccionada.

• Se le ha de proporcionar información completa acerca de los servicios y horarios que se ofrecen en el establecimiento así como de cualquier circunstancia no habitual que hubiera en el mismo.
• Además, se le indica el camino a su habitación y se le invita a contactar con la recepción en caso de que tenga cualquier duda.
• Finalmente, se le desea una feliz estancia.
• Check Out: Facturación y despedida
• El personal ayuda o realiza el traslado de equipajes.
• El personal puede informar al cliente en cualquier momento, de los cargos imputados y el importe global de la factura con un plazo máximo de aproximación de dos horas anteriores a la consulta.
  
• La factura debe estar preparada antes de la salida prevista del cliente, dejándolas preparadas para incorporar tan solo los gastos de última hora y se verifica que la factura emitida no contiene errores antes de mostrarla al cliente.
• Se pueden explicar los cargos con detalle.
• En caso de pago efectivo se verifica el cambio antes de la devolución
• En caso de pagos con tarjetas de crédito se verifica que se ha firmado la copia del cargo.
• El procese de Check Out en su conjunto debe ser rápido, no superando un máximo de 5 minutos.
• Se despide al cliente con una sonrisa, agradeciéndole su estancia y deseándole un agradable viaje de vuelta o estancia en otros destinos, si su viaje continúa.
  

EJEMPLOS DE PROTOCOLO EN ATENCIÓN AL CLIENTE.

El protocolo añade los siguientes valores a la empresa: 

• Imagen: El protocolo difunde imagen a través de la gestión empresarial y el buen hacer diario. 

•  Proyección: El protocolo Fomenta la proyección social de la empresa al contribuir a mejorar las relaciones con sus públicos.

• Comunicación: El protocolo ayuda a difundir los mensajes de la empresa de forma más eficaz.

•   Procedimientos: El protocolo establece normas y técnicas de organización, es decir establece procedimientos de actuación que aportan calidad a los actos y a las relaciones. 

• Rentabilidad: El protocolo es una herramienta que consigue incrementar la cuenta de resultados de la empresa. 

•  Prestigio: El protocolo ayuda a conseguir una percepción favorable por parte de los públicos hacia la empresa.

Protocolo y valores en la atención al cliente.

Imagen Personal

La imagen es el conjunto de  rasgos que caracterizan ante  la sociedad a una persona o entidad.

La imagen física, como  código de comunicación no verbal, incluye no solamente  las prendas de vestir, sino también el peinado, el maquillaje y los accesorios.

Así mismo la postura al  pararse, sentarse y caminar,  la sonrisa, los ademanes, el  tono de voz, contacto visual y  la conducta en general.

La imagen es una tarjeta de presentación.

Ser y sentirse agradable  genera confianza en sí mismo  y mejora el desempeño  profesional y social.

Es importante causar  una buena impresión en todo  momento, pero sin olvidarnos  que ello no solo signifique una  simple fachada, sino una  convicción de ser un buen ser  humano, culto y sensible con  su entorno.

Postura: Mantener una buena postura  corporal nos beneficia tanto  desde el punto de vista de la  salud como de la estética.

Una buena postura  trasmite seguridad y ayuda  a que la voz se proyecte  de mejor manera.

La elegancia: Es pulcra; aseo  en general, bien peinado,  uñas limpias y cuidadas.Ropa limpia, planchada,  en buen estado, zapatos  relucientes.

• Tenga siempre su uniforme limpio e impecable,  aunque para esto usted requiera cambiarse durante el turno.
• Verifique las vastas del pantalón, botones,  dobladillos, calidad de tejido, etc.
• Todo esto debe estar siempre alineado a las normas y  en buen estado.

El Hombre:

a) Ropa prolija (uniforme)

El uniforme del hombre, también estará de acuerdo al establecimiento y su jerarquía.

Generalmente compuesto por un traje y camisa con corbata.

Tenga en cuenta que el pantalón este perfectamente planchado. Nunca lleve la camisa desprendida ni la corbata con el nudo flojo.

Si es informal deberá estar impecable. Los hoteles proveen a su personal de dos equipos para las dos modalidades.

b) Zapatos lustrados

Entre las normas de aseo para una mejor presencia está la de presentarse con los zapatos lustrados. Es el signo más evidente dentro de la vestimenta de que estamos frente a un hombre que cuida los detalles.

 

c) Uñas cortas y perfectamente limpias.
La presentación de las manos, ya que están expuestas a las miradas de los pasajeros. Ud. manipula, llaves, correspondencia, folletos, entrega información.

d) Rostro bien afeitado

Si usa barba, bien recortada.

e) Cabello corto, bien peinado o largo atado

La Mujer:

a) Ropa prolija (uniforme)

Dependerá de la categoría del hotel, el uniforme podrá ser formal o informal.

Si es formal seguramente estará compuesto por un traje con chaqueta, falda o pantalón, camisa y prendedor con su nombre y sector al que pertenece.

El uniforme forma parte de la mencionada imagen corporativa, por lo tanto muy probablemente coincidirá con los colores predominantes en la decoración o en franca armonía con el entorno. No pediremos un traje formal a un recepcionista de un destino de playa. Es importante no usar escotes ni faldas cortas.

b) Zapatos limpios

Generalmente se usan cerrados para permitir comodidad al caminar y con tacos bajos o con no más de 4 cm.

c) Manos prolijas

Si acostumbra a usar uñas esmaltadas, mantener el color. Es aconsejable usar colores claros, es menos visible si el esmalte se salta.

d) Maquillaje suave

Aporta naturalidad al rostro.

e) Peinado retirado de la cara

Importancia de una buena imagen personal

1.1        Taller: Imagen y Presentación Personal

Todos los seres humanos proyectamos una imagen frente a los demás, que comienza a formarse a partir de nuestros aspectos físicos, se fortalece con todo aquello que dejamos ver de nosotros y se consolida con lo que los demás perciben e interpretan de cada una de nuestras actuaciones.

La imagen que a diario construimos, es un reflejo de cómo nos perciben los demás y puede o no ajustarse a lo que realmente somos y a lo que hemos querido que los demás crean y piensen de nosotros.

Una vez los demás se han formado esa imagen, difícilmente contamos con una oportunidad para cambiarla, por lo que la primera impresión que logremos será por lo general la que perdure y la que será fundamental en la decisión que se tome, dentro de cualquier proceso de selección.

Nuestra Imagen

Pocas personas visten exclusivamente para sí mismas, la mayoría lo hace para los demás pero debemos tener mucho cuidado con esto y preguntarnos para quien o quienes exactamente nos vestimos.

Independientemente de esto debemos vestirnos de modo que mostremos respeto por nuestra persona, profesión u oficio, nuestro puesto y nuestra compañía.

¿Cómo debes vestir?

Los colaboradores que utilizan uniforme (Chalecos), deben tener en cuenta todas las recomendaciones del área de gestión humana

El buen vestir también influirá en la actitud de un colaborador al eventual contacto con el público y clientes.

El grado de formalidad en el vestuario depende de la actividad que se ocupa en nuestra compañía.

             PROTOCOLO E IMAGEN PERSONAL

 Protocolo e Imagen Personal

Imagen Personal

§  La imagen es el conjunto de rasgos que caracterizan ante la sociedad a una persona o entidad.

§  La imagen física, como código de comunicación no verbal, incluye no solamente las prendas de vestir, sino también el peinado, el maquillaje y los accesorios

§  Así mismo la postura al pararse, sentarse y caminar, la sonrisa, los ademanes, el tono de voz, contacto visual y la conducta en general.

§  La imagen es una tarjeta de presentación.

Imagen no solo es:

ü Un rostro bonito.

ü Un cuerpo espectacular.

ü Estar bien vestido.

ü Estar vestido siempre a la moda.

ü Consumir todo lo que el mercado ofrece.

ü Relacionarme con gente de cierta posición social.

Imagen incluye:

ü Los rasgos físicos.

ü La mirada.

                ü  La sonrisa.

ü La postura.

ü La forma de caminar.

ü Los modales.

ü Los hábitos.

Protocolo

Esta palabra, proviene del latín,” protocollum.

Se refiere al cumplimiento, de las reglas generales, que deben observarse en la realización, de actos públicos y oficios diplomáticos, es decir es la base para manejarse en ceremonias.

    Taller: Imagen y Presentación Personal

• Dependiendo de la categoría del establecimiento los clientes esperaran unos servicios protocolarios u otros. Y como profesionales tendremos que dar respuesta a esas expectativas, garantizando a los clientes el servicio esperado.

• Ser amables y respetuosos con todo el mundo, clientes y compañeros.

• Cuidar nuestro vocabulario.

• Mantenernos atentos a las peticiones del cliente.

• Saber estar, desenvolvernos de manera ágil y segura en las distintas situaciones.

• Ser discretos.

• Evitar ruidos excesivos y voces en el desempeño de nuestras tareas.

• Ser cuidadosos con nuestro vestuario e higiene personal.

• Salude a los huéspedes diciendo:

• “Buenos días...”,”Buenas noches…”, por su nombre, de ser posible incluso cuando este atendiendo a otro huésped. Ellos saben que lo ha visto y que tan pronto como usted se desocupe, usted lo atenderá.
  

• Establezca una buena armonía sienta a gusto y seguro de los lugares que posiblemente él no conozca.

• Una actividad amistosa, calidad, una sonrisa espontánea, contacto visual, todo es importante para que el huésped se sienta a gusto y seguro de los lugares que posiblemente él no conozca.

• Tratémoslo en forma cortés, con tacto, eficiente y rápidamente.

• Muestre interés al estar en contacto con él.

•  A los huéspedes les gusta que los diferencien.

• Una buena apariencia personal crea la primera impresión correcta. La higiene personal es de suma importancia.

• Es importante tener una buena memoria -nombre, sus necesidades, lo que les agrada y desagrada, el huésped se sentirá reconocido e importante.

Imagen y Presentación Personal

   

EL ÁREA DE RECEPCIÓN Y SU ATENCIÓN AL HUÉSPED

Recepción al huésped en el servicio de habitación según su plan de servicio

Recepción

Es el departamento que se encarga de coordinar eficientemente las actividades que contribuyen a prestar y garantizar una excelente atención al cliente o huésped durante su estadía.

La oficina de recepción es de suma importancia ya que sirve de punto de contacto entre el cliente y el hotel. En este lugar el huésped se registra, se solucionan varios de sus problemas, recibe información del hotel y del destino, recibe y entrega recados, etc.

Organización de la Recepción

La recepción junto con el departamento de ama de llaves, dentro de la organización de un hotel, forma parte de la Gerencia de Habitaciones. Respondiendo a las funciones del departamento y al número de personas que lo componen, la recepción está compuesta de las secciones: Reservaciones, Recepción, Servicios uniformados.

La recepción se puede dividir en 2 áreas:

1. Front Office: Es donde se tiene contacto directo con el huésped.

Aquí funciona:

Caja: Confección y apertura de facturas, cobro de facturas, cambio de moneda (tipo).

Otorga el pase de salida. Se encarga del control de caja fuerte y cofres de seguridad.

Mostrador: Registro del huésped. Formaliza el huésped, asigna habitación, concede atenciones especiales, atiende y soluciona requerimientos del huésped, completa el libro de entradas.

Cuando se retiran los huéspedes, hace el registro en el libro de salidas. Efectúa y comunica a los demás áreas los cambios producidos de habitación, plan de alojamiento, etc.

2. Back Office: Funciona otras áreas pertenecientes a este departamento pero que no requiere tener contacto directo con el cliente.

Aquí funcionan:

Reservas: Atender reservas de habitaciones, control de las mismas, planificar la renta de las habitaciones. Funciona en 2 turnos y utiliza varios impresos.

Mano Corriente: Maneja las cuentas corrientes que utiliza el huésped dentro del hotel.

Realiza aperturas de las mismas, facturas. Se lleva control de las cuentas por habitación y pasajero, y por pasajero que viene por intermediario (agencias de viajes). Debe llevar la facturación al día y funciona en dos turnos.

Funciones generales:

 

• Venta de habitaciones.

• Tramitar las solicitudes de reservaciones.

• Control del estado ocupacional de las habitaciones.

• Recibir al huésped.
• Registro del cliente.
• Brindarle toda la información sobre el funcionamiento y servicios que presta el hotel.

• Asignar las habitaciones a los solicitantes.

• Cambio de habitación.

• Mantener el sistema de comunicación del huésped con el exterior.

• Centralizar los consumos que realice el huésped a través del resto de servicios que ofrezca el hotel.

• Presentar la cuenta al cliente.

• Despedirlo cuando desee retirarse del hotel.

•  Traslado y control del equipaje de los huéspedes.

Recepción al huésped en el servicio de recepción

     Gerencia de Ama de llaves: 

    

     Tiene las siguientes funciones:

  ü Brindarle a través del servicio de habitaciones, todo el confort y comodidad que el huésped requiere en la habitación, para una estadía y descanso agradable y placentero.

     

  ü Satisfacer las necesidades individuales del huésped, durante su permanencia en la habitación, utilizando un trato cordial, respetuoso y discreto.

  ü Proporcionar un servicio oportuno, pertinente y de excelencia.

   

  ü Efectuar y mantener la limpieza de las habitaciones, áreas sociales y recreacionales del hotel.

       Servicio Room Service

    Ofrecer un servicio excepcional a los comensales en la habitación, haciéndolos sentir como en el restaurante, poniéndole énfasis en detalles de confort que lo hagan inolvidables.

(   Meseros)Reciben la orden del servicio por parte del Capitán de Room Service, se informa a un ayudante que monte una mesa para el servicio a cuartos, toman la mesa con todos los platillos y utensilios que llevarán a la habitación, debe de ser discreto y cortés con los huéspedes. Siempre estar pendiente a las solicitudes que pueda exigir el huésped y esperar a ser avisados para recoger los muertos y la mesa de servicio.

       Capitán de Room Service

(  Generalmente es el Capitán de meseros del Restaurante)Es el que recibe la orden por parte de recepción o del departamento de Teléfonos, indicando que es lo requerido por el huésped (desayuno, almuerzo, cena, merienda o snak), así como las indicaciones especiales que haya deseado el cliente (como ingredientes extra, condimentos, bebidas, etc.)

   Se encargara de supervisar entregas, correcta preparación y presentación de todos los platillos pedidos por el huésped a su habitación, así como mantener libre de muertos los pasillos y escaleras, llevar controles de loza y cristalería.

Servicio de Habitaciones

 DOCUMENTACIÓN EN EL ÁREA DE 

RECEPCIÓN

  Recepción y elaboración de documentación referida al huésped

   Recepción

    Es el corazón del hotel, donde se realiza el Check in y Check out.

   Controla, coordina, gestiona y brinda todos los servicios durante la estadía del hotel.

    Trata de solucionar todos los problemas o quejas de los huéspedes.

    Importancia de la Documentación 

   La documentación en la hostelería juega un rol importante ya que estos  permiten tener control de todas las funciones que desarrollan en el área de    recepción.

  De la misma manera permiten la comunicación entre los distintos  departamentos del Hotel para desarrollar las actividades de manera eficiente y  ordenada.

    Documentos utilizados en el área de recepción:

  Ø Lista oficial de llegadas previstas:

  Emitida por el Subdepartamento de reservaciones: Documento oficial que contiene todos los datos obtenidos durante la solicitud y confirmación de la reservación (nombre completo, tipo de habitación, cantidad de personas, etc.)

  Ø Tarjeta de registro:

    Documento donde se recogen los datos necesarios para registrar al cliente como huésped del hotel.

  Ø Tarjeta de identificación de huésped:

    Documento emitido por la Recepción que contiene los datos necesarios para que el huésped se identifique dentro de la instalación, también sirve de  identificación fuera de esta.

  Ø Rooming list enviado por las agencias de viajes:

    Documento elaborado y enviado por las agencias de viajes, que contiene todos los datos necesarios para el alojamiento de sus clientes en la instalación.

  Ø Lista de habitaciones:

  ü Limpias.

  ü Sucias.

  ü Ocupadas.

  ü Bloqueadas.

  Ø Reporte de gobernanta:

    Documento emitido por el departamento de ama de llaves que contiene el    estado de las habitaciones así como la cantidad de huéspedes que las ocupan.

  Ø Lista oficial de salidas previstas del día:

    Documento emitido por la Recepción donde se enumera de forma ordenada la cantidad de habitaciones que terminan su estancia en el hotel para el día que comienza.

  Ø Libro de control de crédito:

    Documento que recoge toda la información acerca de las tarjetas con número de crédito que han sido emitidas por la Recepción.

  Ø Libro de control de operaciones de caja:

  Documento donde se recogen todas las operaciones de caja hechas en la Recepción.

  Ø Recibo de cobro:

    Documento que emite la Recepción donde confirma el pago hecho a esta por los clientes y huéspedes del hotel.

  Ø Factura de cargos incidentales:

   Documento que recoge todos los consumos hecho por el huésped dentro de la instalación de forma ordenada y teniendo en cuenta la fecha en que estos fueron hechos.

  Ø Factura proforma:

    Documento donde se recoge todo lo concerniente al cobro de la habitación y la pensión alimentaria a clientes de turismo individual y turismo de grupo.

      Elaboración de documentación referida al huésped

   Pueden ser física o virtual:

  Ø Facturas

  Ø Informe de habitaciones Disponibles.

  Ø Rooming List.

  Ø Formulario de Check in y check out.

  Ø Rendición de Caja.

  Ø Listado de ingresos y egresos del día.

      Objetivos del Departamento de Recepción

·        Previsión de la ocupación de habitaciones para su uso.

·        Crear las condiciones necesarias para llegada del huésped.

·     Brindar información a los huéspedes y ayudarlos en la solución de problemas que se presentan dentro y fuera de las instalaciones.

·        Dar seguimiento al huésped y controlar el estado de su cuenta.

·        Garantizar el cobro de la cuenta a los huéspedes.

·        Emitir la información necesaria sobre los huéspedes a otros departamentos del hotel.

·        Promover y vender todos los servicios.

·        Custodiar y controlar el efectivo de la cuenta del día.

·   Creación de un programa de calidad, destinado al incremento de esta en el trabajo del departamento

     Principales documentos utilizados en el Sub Departamento de Reservas

  Ø Booking por tipo de habitación: Información de la habitación.

  Ø Lista de salidas del día: Se hace con un día de anticipación.

  Ø Lista de habitaciones: Limpias, sucias, ocupadas y fuera de rango.

  Ø Rooming list: Emitida por las agencias de viaje.

  Ø Libro para el control de reservaciones: Puede ser físico o virtual.

  Ø Contratos con las agencias de viaje: Por la comisión que se va a ganar.

  Ø Tarifas y precios.

  Ø Cartas de invitación o descuento.

  Ø Faxes enviados como solicitudes de reservaciones o cancelaciones.